Avec la reprise du trafic aérien constaté à l’été 2022, et alors que la France s’apprête à accueillir de grands événements sportifs, le gouvernement et les acteurs du transport aérien se sont engagés pour la qualité de service dans le transport aérien français.
Dès le 25 novembre 2022, le ministre chargé des Transports ainsi que plusieurs acteurs du transport aérien français ont signé une charte d’engagement en faveur de la qualité de service (La charte d’engagement des acteurs du transport aérien français en faveur de la qualité de service (PDF – 263.92 Ko)).
Parmi les 8 engagements des signataires de la charte, figurent notamment les suivants :
- Développer des indicateurs adaptés afin de hisser le transport aérien français au meilleur niveau européen et mondial ;
- Minimiser les retards et annulations de vols ;
- Assurer un haut niveau de protection des passagers aériens et une application rapide des règles en matière de droit des passagers.
Ces huit engagements ont été précisés dans un plan d’actions comprenant 21 actions, présenté par le ministre chargé des Transports et la ministre déléguée chargée des Petites et Moyennes Entreprises, du Commerce, de l’Artisanat et du Tourisme le lundi 17 juillet 2023 (Plan d’actions en faveur de la qualité de service dans le transport aérien français (PDF – 911.47 Ko)).
Cet article a pour but d’exposer aux passagers les points d’amélioration découlant de ce plan d’actions dans le traitement des réclamations, ainsi que de rappeler les droits des passagers résultant du règlement européen n°261/2004 du 11 février 2004 en cas de retard ou d’annulation de vols.
Amélioration du traitement des réclamations des passagers
A travers le plan d’actions présenté récemment, le traitement des réclamations des passagers sera simplifié et accéléré.
Faisons le point sur quelques mesures phares prévues par le plan d’actions :
- La mise en place d’un indicateur « retards de vols » permettra d’informer sur les causes à l’origine de ces retards. Ainsi, cette mesure aura pour but de faciliter la preuve de la responsabilité des compagnies quant au retard et à l’annulation des vols et d’empêcher les compagnies de s’exonérer de leur obligation d’indemnisation.
- Le renforcement de la collaboration entre les différents acteurs du transport aérien permettra de réduire les retards et les annulations de vols. En effet, cette collaboration améliorera la prédictibilité des événements, tout comme l’accessibilité aux plateformes aéroportuaires.
- La mise en place d’actions de communication pour informer les voyageurs de leurs droits au regard du Règlement européen n°261/2004 permettra d’accroître le niveau de protection des passagers. Cette mesure s’accompagnera d’une accélération des délais de traitement des remboursements et indemnisations. L’amélioration de la prise en charge des passagers sera rendue possible par la mise en place de sanctions des compagnies en cas de non respect de leurs obligations découlant du Règlement européen.
Droit à indemnisation en cas de retard de retards ou d’annulation de vol
Bien que les nouvelles mesures réduiront probablement les perturbations des vols à venir, les passagers pourront toujours subir un retard ou une annulation de leurs vols.
Conformément au Règlement européen n°261/2004, en cas de retard de vol de plus de trois heures à l’arrivée ou d’annulation de vol, les passagers ont droit à une indemnisation dont le montant varie en fonction du nombre de km entre le départ et l’arrivée :
« a) 250 euros pour tous les vols de 1500 kilomètres ou moins;
b) 400 euros pour tous les vols intracommunautaires de plus de 1500 kilomètres et pour tous les autres vols de 1500 à 3500 kilomètres;
c) 600 euros pour tous les vols qui ne relèvent pas des points a) ou b) ».
Toutefois, la demande d’indemnisation ne sera octroyée aux passagers que si la compagnie les a informés de la perturbation du vol dans un délai inférieur à 14 jours.
Si nous espérons que ces nouvelles mesures faciliteront vos trajets, nous restons à votre service pour le traitement de vos réclamations.
En effet, les compagnies refusent souvent de verser l’indemnité due aux passagers. Ainsi, si vous êtes éligible à une indemnisation, nous vous conseillons de déposer votre dossier ici.