Dernière mise à jour : 08/04/2020
Actualité : les compagnies aériennes ont sollicité l’avis de la Commission Européenne, à qui l’on doit le règlement européen, sur la possibilité pour elles de ne pas rembourser les passagers. Pour le moment, la Commission ne leur en a pas donné le droit. Cependant, certains gouvernements, afin de protéger les compagnies de leur nationalité, tentent de faire du lobbyisme auprès de la Commission pour les autoriser à proposer des avoirs plutôt que des remboursements. C’est notamment le cas de la France. Si la Commission Européenne suivait la position française, les passagers aériens pourraient ne pas être remboursés !
La pandémie actuelle de la maladie connue sous le nom de Covid-19 a un impact significatif sur les transports en tout genre. Les compagnies aériennes ont dû annuler une proportion très significative de leurs vols, et se préparent possiblement à mettre en chômage partiel à minima.
Les clients de ces compagnies aériennes se retrouvent de leur côté dans la situation suivante : des billets ont été réservés et payés, mais les vols n’ont plus lieux. Est-il possible de se faire indemniser ou d’être remboursé ? Quelle assistance est prévue pour les passagers ?
Vos droits si la compagnie annule votre vol
Si vous n’avez pas modifié ou annulé votre vol, les compagnies ont elles-même annulé la plupart des vols après le 17 mars 2020. Les vols hors espaces Schengen sont tous annulés (fermeture des frontières).
Pour les passagers couverts par le règlement européen, si la compagnie a choisi d’annuler votre vol, un choix leur est offert :
- Soit un bon d’achat (« voucher« ) de la valeur du billet que vous avez acheté qui pourra être réutilisé plus tard. C’est généralement ce que propose immédiatement les compagnies aériennes.
- Soit le remboursement des billets : les compagnies proposent rarement cette possibilité. Si elle ne vous accompagne pas et que vous souhaitez être tout de même remboursé, déposez un dossier de réclamation sur notre site.
- Soit un vol de réacheminement vers la destination finale prévue, sans supplément à payer. Actuellement ce choix n’est presque plus d’actualité étant donné que la quasi-totalité des vols sont supprimés
Annuler ou modifier son billet
Les compagnies proposent pour la plupart de modifier son billet (le reporter à une date ultérieure) ou même de l’annuler. Si vous souhaitez être remboursé, nous vous recommandons d’attendre que la compagnie annule elle même le vol et vous en informe car vous aurez alors le choix entre soit un bon d’achat de la valeur de votre billet soit un remboursement (plus difficile à obtenir car les compagnies tentent de préserver leur trésorerie).
Modifier son billet
La modification de votre billet peut vous amener à vous reporter sur un vol plus cher et il vous faudra donc débourser davantage pour votre nouvelle réservation (très probable).
- Air France : modification et reports possibles pour tous les vols prévus jusqu’au 31 mai
- Transavia : possibilité de reporter les voyages prévus jusqu’au 3 mai à une date ultérieure (jusqu’au 24 octobre inclus)
- KLM : possibilité de reporter les voyages prévus jusqu’au 31 mai à une date ultérieure ; modification possible de la destination
- EasyJet : modification et reports possibles
- Ryanair : modification et reports possibles
- TUI Fly : possibilité de reporter les voyages prévus jusqu’au 31 mars à une date ultérieure (jusqu’à « la fin de la saison d’été »)
- Corsair : possibilité d’avancer son vol retour avant fin mars, selon les places disponibles et de reporter un vol prévu à une date ultérieure (à partir du 1er juin) ; possibilité de modifier sa destination jusqu’à 1 an après la date de vol initial
- Air Caraïbes : possibilité de reporter les voyages prévus jusqu’au 15 mai (15 avril pour les vols régionaux) à une date ultérieure (jusqu’à 1 an après la date d’achat du billet)
- French Bee : possibilité de reporter les voyages prévus jusqu’au 31 mai à une date ultérieure (jusqu’à 1 an après la date d’achat du billet)
Annuler soi-même son billet
Pour l’annulation, Air France a par exemple mis en place un cas particulier spécialement pour la crise du Coronavirus (voir page d’information d’Air France). La compagnie propose un avoir valable un an.
Annulation selon les compagnies dans le cadre de la crise du Coronavirus
- Air France : possibilité d’annuler son billet et d’obtenir un bon d’achat valable un an
- Transavia : pas de remboursement ou bon d’achat proposé pour le moment
- KLM : possibilité d’annuler son billet et d’obtenir un bon d’achat valable un an ; compatible avec des vols KLM, Air France, Delta, et Virgin Atlantic
- EasyJet : pas de remboursement ou bon d’achat proposé pour le moment
- Ryanair : pas de remboursement ou bon d’achat proposé pour le moment
- TUI Fly : possibilité d’annuler son billet et d’obtenir un bon d’achat valable un an
- Corsair : possibilité d’annuler son billet et d’obtenir un bon d’achat valable un an à compter de la date de vol initial
- Air Caraïbes : possibilité d’annuler son billet et d’obtenir un bon d’achat valable un an
- French Bee : possibilité d’annuler son billet et d’obtenir un bon d’achat valable un an
Dans le cadre général, il n’existe pas de droit pour les passagers qui annulent leur vol d’exiger un remboursement. C’est pourquoi les compagnies proposent parfois des billets à un tarif supérieur qui donne le droit aux passagers d’annuler leur vol (billet flexible). Si vous n’avez pas acheté un tel billet, vous ne pourrez malheureusement pas exiger de remboursement. Vous pouvez par contre vous faire rembourser les taxes aéroportuaires (voir page annulation de billet Air France, cas standard)
Certaines compagnies proposent néanmoins le remboursement des billets à cause des circonstances actuelles. Il convient alors de contacter directement votre compagnie pour s’informer de la politique commerciale de celle-ci, et des modalités de remboursement si celui-ci est possible. Si vous n’y arrivez pas, déposez un dossier de réclamation sur notre site.
La situation actuelle étant exceptionnelle, il n’existe pas encore de certitude sur la manière dont les compagnies agiront. L’option qui sera vraisemblablement appliquée est un choix pour les passagers entre le report de leur voyage à une date ultérieure, ou bien l’octroi d’un avoir électronique, valable sur tous les vols de la compagnie. C’est déjà la politique de nombreuses compagnies en réaction à la pandémie.
Une circonstance extraordinaire
Le règlement européen n°261/2004 prévoit normalement une indemnisation pour les passagers dont le vol a été annulé et s’ils ont été prévenus moins de 14 jours avant la date du vol. Malheureusement, le Coronavirus étant une “circonstance extraordinaire” (un évènement qui n’est pas imputable à la compagnie aérienne, et sur laquelle elle n’a aucune maîtrise), aucune indemnisation au titre du règlement Européen ne sera possible.
La prise en charge des besoins des passagers
La situation est critique pour les passagers qui sont à l’étranger, et dont le vol retour a été annulé. Certains se retrouvent bloqués sans assistance et dans des conditions inédites. Le règlement européen n°261/2004 a justement été pensé pour aider ces passagers. Pour rappel, ce règlement couvre les passagers aériens dont le voyage débute depuis l’Union Européenne, ainsi que les passagers qui ont réservé un vol opéré par une compagnie européenne depuis un État tiers à l’Union Européenne.
D’après ce règlement, les compagnies aériennes doivent prendre en charge ou rembourser les frais de restauration et de rafraîchissement des passagers, les frais de communication (deux appels téléphoniques, ou deux mails), ainsi que les frais d’hôtel et de transport entre l’hôtel et l’aéroport si les passagers ne peuvent décoller le jour initialement prévu.
Ces règles s’appliquent-elles encore au vu de la situation actuelle ?
Lors de l’éruption du volcan islandais Eyjafjöll en 2010, les vols avaient également été interrompus. Pourtant, il a été jugé par la Cour de Justice de l’Union Européenne que ceci ne suspendait pas l’obligation pour les compagnies aériennes de prendre en charge les besoins des passagers affectés.
Quelle que soit la situation, la compagnie aérienne doit, dans l’immédiat, prendre en charge les frais de logement à l’hôtel, les frais de restauration et de rafraîchissement, deux communications, et le transport entre l’hôtel et l’aéroport si une place sur un vol de réacheminement vers la France est disponible plus tard.
Le voyage réservé auprès d’une agence de voyage (forfait)
Mise-à-jour : l’ordonnance du 25 mars 2020 n’a plus vocation à s’appliquer concernant le remboursement des voyages à forfait. Dans ce cas-là, le droit commun s’applique de nouveau, et notamment l’article L.211-14 du code du Tourisme : si un confinement vous empêche de profiter de votre réservation d’un voyage à forfait, vous êtes en droit d’en exiger le remboursement.
En cas d’annulation du voyage dès lors que celui-ci est « à forfait » (une nuit d’hôtel au moins, vol et hébergement compris dans le prix), votre voyagiste a en principe l’obligation de vous avertir dans un délai raisonnable et de vous proposer un remboursement intégral dans un délai ne pouvant excéder 14 jours après la résolution du contrat. Attention cependant : depuis l’ordonnance n° 2020-315 du 25 mars 2020 « relative aux conditions financières de résolution de certains contrats de voyages touristiques et de séjours en cas de circonstances exceptionnelles et inévitables ou de force majeure« , les principes prévus par les articles L.211-4 et R.211-10 du Code du tourisme sont temporairement modifiés
Maître Germain Liccioni, Avocat partenaire au barreau de Marseille, détaille les conditions auxquelles doit répondre cet avoir :
- Il doit être proposé par le voyagiste dans un délai de 3 mois à compter de la notification de l’annulation du voyage, et est valable pendant 18 mois ;
- La nouvelle prestation proposée doit répondre à certaines conditions cumulatives :
- La prestation est identique ou équivalente à la prestation prévue par le contrat ;
- Son prix n’est pas supérieur à celui de la prestation prévue initialement et qui a été annulée ;
- Aucune majoration tarifaire ne peut être exigée par le voyagiste, sauf si majoration prévue dans le contrat initial ;
- À défaut de respecter ces conditions, le voyagiste devra procéder au remboursement intégral ;
En conclusion, le voyagiste est en droit de vous proposer un avoir en lieu et place d’un remboursement. Si cet avoir n’est pas utilisé par le client au bout de 18 mois, ou ne satisfait pas aux conditions prévues, le client est en droit d’exiger le remboursement de la somme payée.
En revanche, l’annulation fondée sur la crise sanitaire actuelle n’ouvre droit à aucune indemnisation complémentaire dès lors que cette situation constitue une « circonstance exceptionnelle et inévitable » au sens du Code du tourisme.
Etat des vols par compagnie
Si vous cherchez à voyager malgré les restrictions pour des raisons de rapatriement, sachez qu’Eurocontrol a publié les informations de statut des vols par compagnie.
