Mise-à-jour 14/09/2020 : Attention, si le pays dans lequel vous vous rendez exige un test négatif à la Covid-19 et que vous ne présenter pas ce résultat à la compagnie lors de l’embarquement, celle-ci est en droit de vous refuser l’accès à l’appareil. Les passagers concernés par cette situation n’auront malheureusement pas le droit à une annulation ou à un remboursement, à l’exception du remboursement des taxes aéroportuaires.
La pandémie de Covid-19 fait subir une crise sans précédent au transport aérien et au tourisme. La quasi-totalité des vols sont annulés, et pour ceux dont le vol est pour l’instant maintenu, l’incertitude sur la possibilité d’un départ est grande. Que faire alors pour faire valoir ses droits au mieux ?
Ne pas annuler vous-même
Si votre objectif est d’obtenir un remboursement, n’annulez surtout pas votre vol ! Si votre vol est toujours maintenu mais que vous ne souhaitez pas voyager, le premier réflexe est souvent de contacter la compagnie pour annuler la réservation. Or, lorsqu’un passager annule lui-même son vol, il n’a pas le droit à un remboursement.
Avec l’épidémie de Covid19, il est très fréquent que les compagnies annulent au dernier moment les vols afin de laisser les passagers le faire eux même dans un premier temps. La raison est simple : les passagers n’ont pas le droit au remboursement s’ils annulent eux-mêmes (uniquement les taxes aéroportuaires).
Il est donc préférable d’attendre jusqu’à 24H à 48H avant le vol prévu pour annuler soit même son vol afin qu’idéalement la compagnie vous informe elle même de l’annulation du vol. Dans ce cas vous pourrez demander un remboursement.
Exigez un remboursement si vous ne voulez pas d’avoir
Si la compagnie annule votre vol, elle est obligée de vous proposer le choix entre un remboursement et un avoir électronique. Vous êtes donc en droit d’exiger un remboursement si vous le souhaitez.
Si la compagnie n’a pas encore annulé votre vol, vous pouvez attendre jusqu’au dernier moment : il n’est pas rare que les compagnies annulent les vols dans la semaine précédant le vol, voire la veille. Vous aurez alors droit d’exiger un remboursement.
La procédure est actuellement difficile car toutes les compagnies ont une trésorerie très basse et cherchent de l’aide des Etats pour éviter de faire faillite. Plusieurs pays dont la France ont d’ailleurs fait pression sur l’UE pour que le droit Européen soit modifié et que le droit au remboursement soit purement et simplement annulé. La Commission Européenne reste pour le moment inflexible et a donné une fin de non recevoir et les remboursements sont donc toujours d’actualité.
Cependant, même si certaines compagnies donnent leur accord pour un remboursement lorsque le passager ne veut pas d’avoir, le versement effectif de ce remboursement peut prendre plusieurs semaines.
Les compagnies sont en difficulté. Il est compréhensible qu’elles n’arrivent pas à rembourser les passagers si elles sont à cours de trésorerie. Même si cette situation est difficile, les compagnies devront respecter le droit et rembourser les passagers, même si cela doit prendre encore quelques semaines, le temps que leur trésorerie s’améliore.
explique Anaïs Escudié, Présidente de RetardVol
Si la compagnie n’annule pas votre vol et que celui-ci est maintenu, vous ne pourrez pas exiger de remboursement. Cependant, dans le cadre de la pandémie, vous aurez toujours la possibilité de contacter la compagnie et d’obtenir soit le report de votre vol, soit un avoir valable sur un autre vol de la compagnie.
Comment demander un remboursement ?
Pour les passagers dont le vol a été annulé par la compagnie, il est possible de se rendre sur le site de la cette-ci afin de réclamer un remboursement. Si la procédure est d’ordinaire automatique, il est aujourd’hui conseillé d’effectuer expressément une réclamation pour exiger un remboursement.
Vous trouverez ci-dessous des liens vers les formulaires des certaines compagnies :
Attention : même si vous faites une réclamation, vous ne serez malheureusement pas forcément remboursé directement. Il est très probable que la compagnie vous propose un avoir valable sur un autre vol. Il est également possible que le remboursement ne soit pas effectué avant un délai, pour le moment, indéterminé.
Si vous n’arrivez pas à vous faire rembourser, vous pouvez demander à notre équipe de juristes spécialistes de prendre en charge votre demande : déposer un dossier.
Si vous avez réservé un forfait auprès d’une agence de voyage
Si vous avez acheté un vol « sec » auprès d’une agence de voyage, cela ne change pas vos droits, vous pouvez aussi obtenir un remboursement auprès de l’agence (commission de l’agence incluse) comme si vous étiez passé en direct avec la compagnie aérienne. Vous pouvez aussi faire une demande auprès de la compagnie.
Par contre, dans le cas d’un forfait touristique les choses se compliquent. Le « forfait touristique » est une réservation qui prévoit, en plus d’un vol, au moins une autre prestation (typiquement, une nuit d’hôtel). Ces forfaits font l’objet de mesures spécifiques : depuis une ordonnance du 25 mars 2020, les obligations des agences ont été allégées.
Les agences de voyages ne sont pas obligées de rembourser les passagers dans les meilleurs délais. À la place, le voyagiste peut proposer un avoir remboursable au passager, valable sur une future réservation similaire. Cet avoir doit être proposé dans un délai de 3 mois à compter de la notification de l’annulation du voyage, et est valable pendant 18 mois.
Si l’avoir n’a pas été utilisé à l’issue de cette période, il devra être intégralement remboursé.
Les agences ont donc la possibilité de ne pas vous rembourser immédiatement si vous avez réservé un forfait touristique.