Mise-à-jour 23/11/2021 14h22 : Reprise de l‘éruption du volcan depuis vendredi 19 novembre dernier, entrainant l’arrêt des vols vers et depuis l’aéroport de La Palma.

Mise-à-jour 18/10/2021 15:55 : Après un week-end du 16-17 octobre très perturbé (plus de 90% des vols ont été annulés), les opérations ont repris à l’aéroport de Las Palmas ; des retards sont attendus cependant.

Le volcan Cumbre Vieja, qui est entré en éruption le 19 septembre 2021, a provoqué d’importantes disruptions. Les passagers qui souhaitent se rendre sur La Palma ou quitter l’île en avion sont susceptibles de voir leur vol perturbé par l’éruption du volcan : annulation, retard… Il en va de même pour ceux qui devaient décoller ou atterrir aux aéroports de Tenerife-Sud et Tenerife-Nord, dont le fonctionnement a été également impacté. Quels sont les droits des passagers aériens dans cette situation ?

Pas d’indemnisation pour les passagers concernés

Tous ces voyageurs ont un point commun : leurs droits sont protégés par le règlement européen n°261/2004. L’Union Européenne a en effet édicté un certain nombre de règles qui gouvernent la responsabilité des compagnies vis-à-vis de leurs passagers en cas de perturbations des vols.

Parmi ces droits : celui d’être indemnisé pour le préjudice subi. Le règlement prévoit effectivement que si la compagnie est responsable du retard ou de l’annulation du vol, elle doit indemniser le passager à l’aide d’une compensation financière dont le montant est indexé principalement sur la distance du voyage prévu. Cependant, les compagnies peuvent être exemptées de cette obligation d’indemnisation si elles prouvent qu’elles ne sont pas responsables de la perturbation du vol concerné.

Dans le cas de l’éruption d’un volcan, les passagers ne pourront donc pas exiger d’indemnisation forfaitaire pour compenser le préjudice subi.

Les compagnies doivent prendre en charge les besoins des passagers

Les droits des passagers ne s’arrêtent cependant pas avec l’indemnisation. Le règlement prévoit surtout la prise en charge des besoins des voyageurs. Dans le cas d’un retard, les compagnies doivent permettre à leurs passagers de se rafraîchir et de se restaurer gratuitement. Plus important encore : à la suite d’une annulation, et si le prochain vol ne décolle que le lendemain ou plusieurs jours après la date de décollage prévue initialement, la compagnie doit prendre en charge les nuits à l’hôtel en attendant ce vol, ainsi que le transport entre cet hôtel et l’aéroport. 

Est-ce qu’une circonstance telle que l’éruption d’un volcan est susceptible de réduire cette obligation de prise en charge des passagers ? La situation actuelle est similaire à celle qu’ont connu les voyageurs qui devaient prendre l’avion lorsque le volcan islandais Eyjafjallajökull est entré en éruption en mars 2010. 

À cette occasion, la Cour de Justice de l’Union Européenne, plus haute instance européenne, a pu rappeler les obligations des compagnies vis-à-vis des passagers. La compagnie Ryanair refusait de prendre en charge la nuitée de passagers qui ont dû attendre plusieurs jours à l’hôtel avant de pouvoir repartir. La CJUE a pourtant déterminé que, quelle que soit la nature ou la durée de la circonstance extraordinaire en cause, celle-ci ne libère pas le transporteur aérien de son obligation de prise en charge des besoins du passager, y compris des frais d’hébergement à l’hôtel supportés à la suite de l’annulation d’un vol.

Attention : ceci ne vaut que si la compagnie annule elle-même un vol. Les passagers qui souhaitent eux-mêmes annuler un vol en raison des circonstances ne pourront exiger une prise en charge de leurs besoins par leur compagnie aérienne.

Si elles annulent un vol, les compagnies doivent rembourser les passagers

Autre droit très important garanti par le règlement : celui d’être remboursé en cas d’annulation de son vol. Si celui-ci peut paraître évident, l’effondrement du transport aérien en 2020 avec la pandémie de Covid-19 a démontré que les compagnies aériennes peuvent chercher à tout faire pour éviter ou retarder le remboursement des passagers. Le plus souvent, elles ont proposé, voire imposé des avoirs valables sur un prochain vol. Pire, ces avoirs imposés ne sont parfois pas remboursables d’après certaines compagnies. Une façon pour elles de sauvegarder leur trésorerie.

Pourtant, la règle imposée par le règlement européen est très simple : si la compagnie aérienne doit annuler un vol, et quelle que soit la raison de cette décision, elle doit rembourser le passager, et ce, dans un délai de 7 jours. Si elle peut proposer un avoir aux passagers, elle ne peut en aucun leur cas imposer un avoir sans leur consentement. Bien entendu, si la compagnie propose un vol de réacheminement aux passagers vers la destination prévue, et que ceux-ci l’acceptent, elle n’est alors plus tenue de les rembourser.

Les passagers concernés par l’annulation et le retard de leur vol du fait de l’éruption du volcan Cumbre Vieja pourront donc exiger de leur compagnie qu’elle prenne en charge ou rembourse les rafraîchissements, leur restauration et éventuellement leurs nuits à l’hôtel en attendant un nouveau vol. En cas d’annulation d’un vol, les passagers ont également le droit d’être remboursés, à moins qu’ils n’acceptent un vol de réacheminement vers leur destination finale. Ils ne pourront cependant pas exiger d’indemnisation auprès de la compagnie aérienne.

Si l’aéroport est aujourd’hui rouvert, après avoir été fermé environ 24 heures à partir du samedi 25 septembre, il est tout de même conseillé aux passagers de consulter leur compagnie pour être informés du statut de leur vol à venir.

N.B : Un cas de figure récurent est l’annulation du vol aller qui ne permet pas aux voyageurs de se rendre à leur hôtel ou autre réservation à la date prévue et leur fait donc perdre une ou plusieurs nuits réservées. Dans cette situation, les compagnies ne sont pas tenues de rembourser cette perte. Toutefois, si les passagers ont réservé à voyage à forfait auprès d’une agence (comprenant le vol et les nuits d’hôtels), ils peuvent contacter celle-ci. Elle est en effet obligée non seulement de les informer de cette modification, mais également de leur proposer le choix entre une modification du prix en conséquence et entre la résiliation du contrat (et donc de les rembourser).