Les 10 pratiques des compagnies aériennes pour éviter d’indemniser les passagers

statue main dans la tete

Un retard, une annulation de vol ou bien un refus d’embarquement dans un avion peuvent causer de nombreux désagréments pour les passagers. C’est pourquoi l’Union Européenne a mis en place une indemnité obligatoire pour compenser l’attente et le stress subi (jusqu’à 600€ par passager). Ce règlement Européen protège les consommateurs mais est une source de coûts importante pour les compagnies peu ponctuelles… Certaines cherchent donc par tous les moyens à décourager les passagers souhaitant faire valoir leur droit à une indemnisation.

1. Vérifications extravagantes

C’est notamment le cas de compagnie Lufthansa qui exige depuis peu, et de façon aléatoire, que les passagers qui déposent une réclamation envoient une photo d’eux-mêmes tenant leur carte d’identité. D’après la compagnie, il s’agit d’une vérification normale. Dans les faits, jamais les compagnies ne demandent ce genre de preuves à leurs passagers, pour la réservation des billets comme pour des réclamations. Il s’agit donc de rajouter des étapes à la procédure d’indemnisation pour la rallonger et décourager les passagers.

2. Proposer des bons d’achat

Les bons d’achat ou “voucher” sont fréquemment proposés par les compagnies. Certaines compagnies comme Air Austral proposent beaucoup moins que l’indemnité forfaitaire (50 à 100€) et d’autres comme Corsair, Air Corsica ou Air France laissent le choix entre une indemnisation en euros et un bon d’achat plus important pour un vol futur. Attention cependant, certains bons peuvent être limités dans le temps…

3. Demander toujours plus de documents pour décourager les passagers

En principe, en cas de vol retardé, la carte d’embarquement est le seul document valable prouvant la présence à bord du passager. La compagnie Air France réclame pourtant de façon aléatoire et sans explication les billets électroniques, et ce même si les cartes d’embarquement ont été fournies. Sans ces billets, elle refuse alors de traiter la demande. C’est d’autant plus injuste que la compagnie ne manque pas d’exercer son droit à refuser d’indemniser les passagers qui lui fourniraient les billets électroniques mais pas les cartes d’embarquement (comme l’affirme ainsi une décision de 2018 de la Cour de Cassation).

4. Complexifier les procédures de réclamation

Les compagnies changent sans cesse de leurs procédures internes, afin de complexifier les réclamations. La compagnie Tunisair exige par exemple, depuis peu, que les passagers lui fournissent des “procurations légalisées faites à la mairie” lorsqu’ils ont mandaté un tiers, et ce même si une procuration a déjà été fournie ! Cela a pour conséquence de rallonger les procédures et de décourager les passagers.

5. Compter sur la méconnaissance du règlement Européen par les passagers

Les compagnies comptent sur le fait que les passagers ne connaissent pas bien le règlement Européen et sa (riche) jurisprudence pour éviter de les indemniser. La compagnie Corsair par exemple a déjà refusé d’indemniser un passager dont le vol avait été annulé en expliquant qu’il avait été ré-acheminé sur un autre vol et n’avait donc aucun droit. C’est faux : le simple réacheminement du passager n’empêche pas son indemnisation ; il doit lui permettre d’arriver à la destination prévue avec le moins de retard possible.

6. Obliger les passagers à effectuer eux même la réclamation sans l’aide d’un tiers

Les passagers peuvent demander l’assistance d’un tiers (comme RetardVol) pour les aider à obtenir une indemnité, parce qu’ils connaissent mal le règlement Européen ou tout simplement parce qu’ils n’ont pas le temps de le faire eux-mêmes. Les compagnies Vueling, Ryanair ou Air Canada refusent pourtant catégoriquement d’étudier les demandes de réclamation envoyées par ces agences mandatées si le passager n’a pas lui-même fait une première réclamation. Elles invoquent leurs propres conditions générales, alors qu’un passager peut faire valoir ses droits en direct ou avec l’aide d’une assistance. Elles citent parfois le règlement européen, qui n’interdit pourtant absolument pas aux passagers d’effectuer une première réclamation au travers d’une agence de réclamation. 

7. Indiquer de faux délais de prescription

Le règlement européen n’a pas donné un délai de prescription commun à toute à l’Union Européenne. Selon les états, les passagers peuvent perdre leur droit à demander une indemnisation au bout de cinq ans (comme en France), un an (en Belgique) voire deux mois (en Suède). Si les passagers sont bien obligés de respecter ces délais, il arrive que les compagnies refusent de traiter une demande pourtant effectuée dans les temps ! Là-encore, les compagnies comptent sur le fait de forcer les passagers à les assigner en justice pour obtenir une indemnisation, ce que peu souhaitent faire (du fait de la complexité, de la longueur et des coûts engendrés).

8. Presser les passagers d’accepter une indemnisation faible avec un délai d’expiration

Parfois, votre demande d’indemnisation est acceptée, mais avant de verser la somme correspondante, la compagnie vous demande de signer un accord transactionnel. Cet accord peut contenir des clauses limitant la période durant laquelle le passager doit renvoyer l’accord signé à la compagnie. Par exemple, la compagnie Air Tahiti Nui donne un délai de 30 jours aux passagers à compter de la date de réception de l’accord. Les passagers n’ont pourtant aucunement l’obligation de respecter ces délais.

9. Ne pas fournir de preuve lors d’un refus d’indemnisation

Le règlement européen fait supporter aux compagnies aériennes l’obligation de prouver que des circonstances extraordinaires ont provoqué l’annulation ou le retard du vol, et qu’elles ne pouvaient prendre aucune mesure raisonnable pour éviter cela. Il est pourtant rare que les compagnies acceptent de produire ces preuves, forçant les passagers à les assigner en justice. Des documents simples peuvent prouver la raison du retard. Pourtant, des compagnies comme EasyJet, Air France ou Norwegian Airlines refusent de communiquer toute preuve, expliquant simplement qu’elles ne le feront que devant un tribunal.

10. Ne donner aucune explication motivant le refus d’indemnisation

Si certaines compagnies ne fournissent pas de preuves expliquant la perturbation d’un vol, d’autres ne s’embarrassent même pas à tenter d’expliquer les raisons pour lesquelles elles ne sont pas obligées de vous indemniser. Ainsi, Corsair répond à de nombreuses premières réclamations que “les retards font partie des aléas d’exploitation d’une compagnie aérienne”. D’autres encore, comme Air France, expliquent simplement que le retard “a été causé par des circonstances extraordinaires”, sans donner aucune précision sur la nature de celles-ci.

Lire le communiqué de presse lié à l’article.

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