Responsabilité de l’agence de tourisme en cas de retard ou d’annulation de votre vol

Mise-à-jour 14/09/2020 : Concernant les vols réservés dans le cadre d’un forfait touristique ; l’agence de voyage n’est plus en droit de vous imposer un avoir remboursable pour les vols annulés à compter du 15 septembre 2020. Elle devra donc obligatoirement rembourser le vol annulé, si celui-ci est réservé au sein d’un forfait.

La réservation d’un vol via une agence de voyage est une pratique fréquente, que ce soit en « vol sec » ou dans le cadre d’un forfait touristique (une prestation comprenant un vol en plus d’un hébergement). C’est un service intéressant pour les passagers, qui n’ont pas à effectuer de longues recherches auprès de différentes compagnies pour trouver le meilleur vol au meilleur prix sur les dates les plus intéressantes pour eux. Cette situation peut cependant porter à confusion : à qui s’adresser en cas de retard ou d’annulation de son vol pour obtenir une indemnisation ?

Responsabilité de l’agence de voyage

Parmi les dispositions du Code du Tourisme, on retrouve notamment l’article L.211-16. D’après cet article, “le professionnel qui vend un forfait touristique […] est responsable de plein droit de l’exécution des services prévus par ce contrat, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d’autres prestataires de services de voyage“. L’article est clair : si l’une des prestations du contrat (le transport ou un autre service) n’est pas correctement effectuée, le professionnel (dans notre cas, l’agence de tourisme) en est responsable devant le voyageur.

Le but de cet article est d’offrir une protection élevée au voyageur qui paie une somme importante pour des services multiples. La mauvaise exécution de l’un de ses services, dont le transport en avion, signifie que le contrat entier n’a pas été correctement effectué et le passager a donc le droit de réclamer une compensation. Afin d’éviter au voyageur de devoir s’adresser à de multiples interlocuteurs et de simplifier sa démarche de réclamation, la loi prévoit donc que le voyageur peut n’adresser ses réclamations qu’à l’agence de tourisme, qui le compensera et pourra se retourner contre le prestataire qui n’a pas ou a mal exécuté son obligation

Une chose à remarquer : l’article L.211-16 prévoit explicitement que cette responsabilité n’existe que dans les cas de forfait touristique. Si vous n’avez réservé qu’un vol “sec” auprès d’une agence, celle-ci n’est pas responsable du retard ou de l’annulation de ce vol !

État de la jurisprudence française et européenne

Dans un arrêt de mars 2012, la Cour de Cassation a précisé que lorsqu’un passager engage la responsabilité d’une agence de voyage, il ne peut pas invoquer le règlement européen contre celle-ci. En effet, le règlement européen ne donne d’obligations qu’aux compagnies aériennes, pas aux agences. Cette solution a été reprise par la plus haute juridiction de l’Union Européenne, la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE), dans une décision du 26 mars 2020. Il est ainsi affirmé que le passager d’un vol retardé ou annulé peut réclamer une indemnisation non pas contre l’agence de voyage, mais contre la compagnie aérienne. Et ce, même si le passager et la compagnie n’ont pas conclu de contrat entre eux et que le vol en cause fait partie d’un voyage à forfait.

Dans deux arrêts de juin et juillet 2018, les juges de la Cour de Cassation ont cependant confirmé que l’agence de voyage était, dans le cas d’un forfait touristique, responsable de la bonne exécution du transport des voyageurs. Ceci signifie qu’en cas de vol retardé ou annulé, les passagers peuvent exiger une réparation du préjudice subi à l’agence de voyage. Et ce, bien qu’elle n’ait pas provoqué la perturbation de son propre fait. 

Il faut tirer la conclusion suivante de ces décisions : lorsqu’il s’adresse à son agence de tourisme, un voyageur ne peut réclamer d’indemnité forfaitaire telle que celle donnée par le règlement européen. Celle-ci est tout de même obligée de compenser le passager si celui-ci apporte la preuve du préjudice subi et des justificatifs pour le montant réclamé à titre de réparation.

La CJUE s’est également exprimée sur le sujet, cette fois-ci en abordant la question du remboursement du billet d’avion. Le remboursement se distingue de l’indemnisation : le premier revient à rendre son argent à celui qui paie pour un service qui n’a finalement pas été exécuté ; la seconde est une compensation due après un préjudice subi, comme le retard d’un vol. Dans un arrêt de juillet 2019, la CJUE a affirmé que le remboursement d’un billet suite à l’annulation d’un vol doit être réclamé à l’agence de voyage (dans le cas des forfaits touristiques), et pas à la compagnie. 

Voyage annulé dans le cadre de la pandémie de Covid-19

Une grande partie des voyages prévus avant l’été ont été annulés du fait du confinement d’une majeure partie de la population mondiale en lien avec la crise du Covid19. Les agences de voyage sont donc extrêmement touchées par cette situation, et voient leur conditions financières se détériorer très rapidement. De très nombreux clients souhaitent exercer, au même moment, leur droit au remboursement des frais payés aux voyagistes alors même que la plupart des compagnies aériennes ne remboursent pas les vols. Dans ce contexte, et seulement concernant les forfaits touristiques (une réservation comprenant au moins un vol et une autre prestation, une nuit d’hôtel notamment), le gouvernement a choisi de protéger les agences de voyages grâce à l’ordonnance du 25 mars 2020.

Les agences de voyages peuvent, plutôt que de rembourser immédiatement leurs clients qui ont réservé un forfait touristique, leur proposer un avoir valable sur une future réservation, sur une durée d’au-moins 18 mois. Les voyagistes n’ont donc plus l’obligation de rembourser immédiatement les passagers concernés. Il faut noter que cet avoir, s’il n’est pas utilisé par le client, est remboursable à l’issue de cette période de 18 mois.

En pratique pour les clients

Si vous avez réservé un forfait touristique et que l’un de vos vols est retardé ou annulé, vous pouvez donc vous adresser à votre agence de voyage pour effectuer une réclamation et obtenir une compensation. Cette compensation comprend l’indemnisation et/ou le remboursement des billets du vol annulé.

Obtenir une indemnisation

Il est préférable de s’adresser directement à la compagnie aérienne. Celle-ci étant directement concernée par le règlement européen, elle doit vous indemniser de 250€ à 600€ sans que vous ayez à démontrer le montant de votre préjudice. Il est donc fortement conseillé de tenter d’obtenir une indemnisation auprès de la compagnie. Si vous ne pouvez absolument rien obtenir de celle-ci, retournez-vous auprès de l’agence et soyez prêt à justifier le montant réclamé (à l’aide de factures notamment).

Attention toutefois, si votre vol est annulé à cause du Covid19, aucune indemnisation ne sera possible (circonstance extraordinaire).

Obtenir un remboursement

Le voyageur doit s’adresser à l’agence de voyage, et pas à la compagnie. Ce n’est pas vraiment un problème : l’agence est souvent votre seul interlocuteur. Surtout, si la compagnie faisait faillite, vous pourrez toujours obtenir le remboursement du vol annulé (toujours au sein d’un forfait touristique) auprès de l’agence ! Encore une fois, ceci n’est possible que dans le cas des forfaits touristiques.

24 commentaires sur “Responsabilité de l’agence de tourisme en cas de retard ou d’annulation de votre vol”

  1. Bonjour,

    Tout d’abord merci pour cet article, il m’aide bien.

    Je recherche désespérément de savoir qui doit me rembourser mon vol retour entre Moscou -> Paris entre l’agence de voyage Travel2be et Air France. C’était un vol du 21/03 et quelques jours avant de prendre le vol, je l’ai vu annulé par Air France suite au Covid19.
    Pour information, avec Travel2be, j’ai juste acheté le vol sur leur site donc si j’ai bien compris votre article si Air France ne me propose pas d’avoir, je ne serai jamais remboursé?

    Merci

    Cordialement,
    Pierre

    1. Bonjour,
      Oui, il convient de demander le remboursement à la compagnie Air France et si elle vous propose un avoir vous pouvez refuser.
      On peut vous aider à obtenir le remboursement, vous pouvez nous envoyer votre dossier en quelques clics via le lien suivant : wwww.retardvol.fr
      Cordialement,
      L’équipe de RetardVol

  2. Bonjour,
    A qui faut il demander le remboursement d’un vol sec annulé dans le cadre du Covid19?
    la compagnie aérienne ou le prestataire (agence de voyage physique ou en ligne)?

    1. Bonjour,
      S’il s’agit d’un vol sec et que vous souhaitez un remboursement en numéraire, il convient de le demander auprès de la compagnie aérienne.
      Nous pouvons vous aider : wwww.retardvol.fr
      Cordialement,
      L’équipe de RetardVol

  3. Dans mon cas mon vol geneve-new york a été annulé par la compagnie pour cause de covid 19 (voyage prévu du 31/05 au 7/06/20). L agence de voyage ne souhaite pas me rembourser les frais d agence (120€) sauf si je demande un avoir sur les billets au lieu du remboursement. Dans ce cas un avoir sera fait sur la totalité (prix billet + frais d agence)
    L agence est elles dans son droit ?
    Merci d avance pour votre retour

    Cdt

  4. bonjour sur Mister fly j’ai annulé les billets queje devais voyagé fin aout, j’avais pris une option flex 50( c’est a dire remboursement 50%du billet) mais après annulation l’agence m’a dit qu’il va rembourser dans trois mois (jusqu’au fin aout) mais le délai est passé deux mois, réclamation par téléphone impossible par mail aucun retour , que puis je faire pour etre rembourser. cordialement

    1. Bonjour,
      Il convient de les relancer et de prendre attache avec le médiateur du tourisme si vous n’avez pas encore pu avoir gain de cause.
      Courage vous allez y arriver.
      Team RetardVol

  5. Bonjour,
    J’ai acheté un forfait touristique comprenand vol et circuit organisé.
    Si je rate ma correspondance du fait d’une escale assez courte et que, en définitive, arrivant à destination avec plusieurs heures de retard, je n’intègre pas notre groupe et ne profite pas de ma première journée de vacance.
    Comment cela se passe ?
    L’agence est-elle responsable du préjudice ?
    merci

    1. Bonjour Frédéric,
      Je vous informe que si vous ne pouvez pas embarquer lors de votre correspondance en raison d’une escale trop courte et que vous n’êtes pas en mesure de bénéficier de la prestation complète que vous avez réservé auprès de l’agence de voyage, dans ce cas il vous sera possible d’intenter un recours contre cette dernière.
      Pour prétendre à un remboursement ou une prise en charge, il conviendra alors de prouver l’existence d’un préjudice subi (photos, email de réservation…).
      A votre disposition si vous avez d’autres questions.

  6. Bonjour
    Nous sommes parti pour le Mexique le 15 avril
    Arriver à l’aéroport Charles de Gaule vol retarder de 7h nous avons finalement pris un autre vol qui nous a fait arriver avec 5 heure de retard mais nous avons louper notre correspondance pour Cancun. Il nous ont mis sur un vol le 16 pour Cancun arriver 13h30 au final Nous avons eu environ20h de retard.
    LE retour
    Nous avons pris l’avion à Cancún à l’heure, notre avions n’a pas pu se poser à 16h comme prévue pour cause d’intempéries nous avons finalement pu nous poser vers 18h30 nous avons été bloqué dans l’avions pendant environs 1 h car il y avait des manœuvres sur la piste, nous avons donc loupé notre correspondance de 18h30. Nous avons du attendre le lendemain 18h30 pour reprendre un vol et rentrer. Et tout ça avec 2 enfants.
    Quelles sont nos droits
    Merci à vous

  7. Bonjour, j’ai une demande concernant un retard. J’ai pris un forfait voyage avec une agence de voyage qui comprenait les vols + hôtels en tout inclus.
    Nous devions relier Paris à Zanzibar avec une escale à Nairobi hors notre premier vol Paris Nairobi a eu un retard de 3h42 à l’arrivée. Par la suite de ce retard notre correspondance a été décalée également et nous a fait arriver à Zanzibar avec un retard de 6h par rapport à l’heure d’arrivée initialement prévue…
    J’aimerais savoir si je dois me retourner contre mon agence de voyage ou contre la compagnie pour ce genre de situation svp ?
    Merci.

    1. Bonjour, lorsque vous subissez un retard de vol, c’est la compagnie aérienne qui est redevable du versement de l’indemnisation. Vous pouvez cependant faire votre réclamation auprès de la compagnie et de l’agence de voyage (nous vous conseillons toutefois de prioriser la compagnie).
      Team RetardVol

  8. Dans le cadre d’un forfait vacances, signé avec une agence de voyage.
    Lille-Palma + hôtel.

    Annulation du vol retour, à la dernière minute (bagages enregistrés, en attente dans la salle d’embarquement), par la Compagnie de charter.

    Proposition par cette Compagnie d’un vol retour quelques heures plus tard, Palma-Lyon.. arrivée à Lyon de nuit.. Train Lyon-domicile le lendemain matin.. (+ frais divers de restauration, train Lille-domicile réservé non utilisé), nuit sur les bancs de la gare TGV..

    Je pense réclamer à l’agence, le remboursement du billet de train, un forfait correspondant à une nuit d’hôtel pour frais divers..
    Il se trouve que je n’avais pas d’obligations le lendemain..
    Mise à part la contrariété.

    Ai-je raison, quels sont mes droits exacts (je n’ai évidemment pas gardé mes tickets de boissons, métro.. et autres).

    En vous remerciant

    1. Bonjour Madame, d’après les informations que vous nous avez transmises, vous êtes éligible à une indemnisation de 250€ par passager. Concernant vos frais supplémentaires, la compagnie est tenue de les rembourser, cependant il est peu probable que la compagnie accepte sans la présentation des factures. Vous pouvez effectuer votre réclamation auprès de la compagnie ou de votre agence de voyage. Si vous souhaitez que nous réalisions les démarches, vous pouvez déposer un dossier sur notre site.

  9. Bonjour,

    Merci pour la qualité de cet article. Je me trouve malheureusement dans une situation floue concernant une demande de remboursement de vol et j’aimerai votre expertise sur le sujet.

    Je devais prendre un vol Los Angeles – Paris en août 2021, réservé via le site Gotogate. Ce dernier m’envoie un email 13 jours avant le départ pour me dire que la compagnie (Westjet) a annulé le vol sans plus me donner d’explications ni me proposer de solution de rechange. Leur email indique néanmoins que je peux faire une demande de remboursement à la compagnie par leur intermédiaire et qu’ils me retiendront 30€. C’est donc ce que je leur ai demandé de faire et j’ai racheté en dernière minute un nouveau billet d’avion directement sur le site Air France (à un prix 3x supérieur au billet initial).
    Après plusieurs semaines après mon retour et sans nouvelles (malgré mes relances) du remboursement, j’apprends que le vol initialement annoncé annulé à bien eu lieu. Ce que Gotogate s’est bien gardé de me dire.

    Concernant ma demande de remboursement, Gotogate m’a finalement répondu que la compagnie refusait de rembourser mon billet, car je ne m’étais pas présenté à l’embarquement. Cela me semble évident comme Gotogate m’avait annoncé que le vol était annulé. À cet argument, Gotogate me répond que Westjet ne les a finalement jamais prévenu que le vol aurait bien lieu. Gotogate me dit également qu’ils ne peuvent rien faire de plus pour moi concernant la demande de remboursement comme elle est rejetée par la compagnie.

    Depuis maintenant 1 an 1/2 j’ai tenté de me faire rembourser en envoyant plusieurs mails et Gotogate (qui ne répond jamais) et Westjet et les deux se renvoient mutuellement la responsabilité.

    Est-il possible d’espérer encore à minima un remboursement du vol initial ? Voir un dédommagement à hauteur de la différence du prix du billet que j’ai dû racheter ?

    Je vous remercie par avance pour votre retour.

    Cordialement,

    Jean

      1. Bonjour Monsieur, nous vous invitons à vous rapprocher de votre protection juridique si vous en avez une ou d’un avocat. Le vol étant au départ d’un pays tiers à l’Union européenne et opéré par une compagnie canadienne, il est malheureusement hors de notre champ d’action.

    1. Bonjour Monsieur, nous vous invitons à vous rapprocher de votre protection juridique si vous en avez une ou d’un avocat. Le vol étant au départ d’un pays tiers à l’Union européenne et opéré par une compagnie canadienne, il est malheureusement hors de notre champ d’action.

  10. Bonjour,

    Merci pour cet article très complet. Malheureusement je me retrouve dans un cas de figure spécifique pour lequel je ne parviens pas à trouver de réponse à mon problème.
    Cela fait plus d’un an que j’essaie d’obtenir le remboursement de mon billet d’avion acheté via le site spécialisé Gotogate, et pet qu’on m’avait annoncé annulé alors qu’il a finalement bien eu lieu. Depuis la compagnie aérienne (Westjet) et le site se renvoient la responsabilité du remboursement.
    Je devais initialement prendre un vol Los Angeles – Paris en août 2021 mais 13 jours avant le départ j’ai reçu un mail de Gotogate me disant que la compagnie avait annulé le vol. Le site, sans me proposer ni aide ni solution de rechange, expliquait néanmoins dans le mail qu’ils pouvaient faire une demande de remboursement à la compagnie (moyennant 30 euros de frais de dossier). C’est ce que j’ai demandé en me rachetant par ailleurs un autre billet d’avion en dernière minute et au triple du prix initial.

    J’ai finalement découvert par moi même après mon retour en France que le vol annoncé annulé avait bien eu lieu.
    Depuis les rares fois ou Gotogate m’a répondu c’est pour me dire que la compagnie refusait ma demande de remboursement car je ne m’étais pas présenté au vol (que je pensais annulé!)
    Ils me disent ne pas être responsables car la compagnie ne les aurait jamais prévenu que le vol aurait finalement lieu.
    De même Westjet que j’ai contacté me disent que c’est Gotogate le responsable.

    Savez vous à qui je dois m’adresser pour espérer obtenir à minima remboursement ? Voir la prise en charge de la différence du prix du billet racheté ?

    Merci d’avance pour votre réponse

    1. Bonjour Monsieur, nous vous invitons à vous rapprocher de votre protection juridique si vous en avez une ou d’un avocat. Le vol étant au départ d’un pays tiers à l’Union européenne et opéré par une compagnie canadienne, il est malheureusement hors de notre champ d’action.

  11. Bonjour

    En Juillet 2022 nous avons effectué un voyage (vol et logement en hotel en passant par une agence de voyage) Lesquin Heraklion le départ de Lesquin était prévu à 14h10 hors nous sommes parti à 21h30 sur un vol Cyprus Airwaiys la compagnie à invoqué un pb technique sur leur avion.
    Nous avons droit à une indemnité de 250€ par par personne qui est responsable la compagnie aérienne ou l’agence du fait que c’est un voyage touristique en principe c’est l’agence personne ne bouge
    Quand pensez vous?
    Cordialement

    1. Bonjour,
      S’il s’agit d’un forfait vous avez un recours contre l’agence. Dans tous les cas de figure, la compagnie est responsable il convient de faire un recours auprès d’elle.
      Nous pouvons vous aider.
      Cordialement,
      Retardvol

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