Responsabilité de l’agence de tourisme en cas de retard ou d’annulation de votre vol

Mise-à-jour 14/09/2020 : Concernant les vols réservés dans le cadre d’un forfait touristique ; l’agence de voyage n’est plus en droit de vous imposer un avoir remboursable pour les vols annulés à compter du 15 septembre 2020. Elle devra donc obligatoirement rembourser le vol annulé, si celui-ci est réservé au sein d’un forfait.

La réservation d’un vol via une agence de voyage est une pratique fréquente, que ce soit en « vol sec » ou dans le cadre d’un forfait touristique (une prestation comprenant un vol en plus d’un hébergement). C’est un service intéressant pour les passagers, qui n’ont pas à effectuer de longues recherches auprès de différentes compagnies pour trouver le meilleur vol au meilleur prix sur les dates les plus intéressantes pour eux. Cette situation peut cependant porter à confusion : à qui s’adresser en cas de retard ou d’annulation de son vol pour obtenir une indemnisation ?

Responsabilité de l’agence de voyage

Parmi les dispositions du Code du Tourisme, on retrouve notamment l’article L.211-16. D’après cet article, “le professionnel qui vend un forfait touristique […] est responsable de plein droit de l’exécution des services prévus par ce contrat, que ces services soient exécutés par lui-même ou par d’autres prestataires de services de voyage“. L’article est clair : si l’une des prestations du contrat (le transport ou un autre service) n’est pas correctement effectuée, le professionnel (dans notre cas, l’agence de tourisme) en est responsable devant le voyageur.

Le but de cet article est d’offrir une protection élevée au voyageur qui paie une somme importante pour des services multiples. La mauvaise exécution de l’un de ses services, dont le transport en avion, signifie que le contrat entier n’a pas été correctement effectué et le passager a donc le droit de réclamer une compensation. Afin d’éviter au voyageur de devoir s’adresser à de multiples interlocuteurs et de simplifier sa démarche de réclamation, la loi prévoit donc que le voyageur peut n’adresser ses réclamations qu’à l’agence de tourisme, qui le compensera et pourra se retourner contre le prestataire qui n’a pas ou a mal exécuté son obligation

Une chose à remarquer : l’article L.211-16 prévoit explicitement que cette responsabilité n’existe que dans les cas de forfait touristique. Si vous n’avez réservé qu’un vol “sec” auprès d’une agence, celle-ci n’est pas responsable du retard ou de l’annulation de ce vol !

État de la jurisprudence française et européenne

Dans un arrêt de mars 2012, la Cour de Cassation a précisé que lorsqu’un passager engage la responsabilité d’une agence de voyage, il ne peut pas invoquer le règlement européen contre celle-ci. En effet, le règlement européen ne donne d’obligations qu’aux compagnies aériennes, pas aux agences. Cette solution a été reprise par la plus haute juridiction de l’Union Européenne, la Cour de Justice de l’Union Européenne (CJUE), dans une décision du 26 mars 2020. Il est ainsi affirmé que le passager d’un vol retardé ou annulé peut réclamer une indemnisation non pas contre l’agence de voyage, mais contre la compagnie aérienne. Et ce, même si le passager et la compagnie n’ont pas conclu de contrat entre eux et que le vol en cause fait partie d’un voyage à forfait.

Dans deux arrêts de juin et juillet 2018, les juges de la Cour de Cassation ont cependant confirmé que l’agence de voyage était, dans le cas d’un forfait touristique, responsable de la bonne exécution du transport des voyageurs. Ceci signifie qu’en cas de vol retardé ou annulé, les passagers peuvent exiger une réparation du préjudice subi à l’agence de voyage. Et ce, bien qu’elle n’ait pas provoqué la perturbation de son propre fait. 

Il faut tirer la conclusion suivante de ces décisions : lorsqu’il s’adresse à son agence de tourisme, un voyageur ne peut réclamer d’indemnité forfaitaire telle que celle donnée par le règlement européen. Celle-ci est tout de même obligée de compenser le passager si celui-ci apporte la preuve du préjudice subi et des justificatifs pour le montant réclamé à titre de réparation.

La CJUE s’est également exprimée sur le sujet, cette fois-ci en abordant la question du remboursement du billet d’avion. Le remboursement se distingue de l’indemnisation : le premier revient à rendre son argent à celui qui paie pour un service qui n’a finalement pas été exécuté ; la seconde est une compensation due après un préjudice subi, comme le retard d’un vol. Dans un arrêt de juillet 2019, la CJUE a affirmé que le remboursement d’un billet suite à l’annulation d’un vol doit être réclamé à l’agence de voyage (dans le cas des forfaits touristiques), et pas à la compagnie. 

Voyage annulé dans le cadre de la pandémie de Covid-19

Une grande partie des voyages prévus avant l’été ont été annulés du fait du confinement d’une majeure partie de la population mondiale en lien avec la crise du Covid19. Les agences de voyage sont donc extrêmement touchées par cette situation, et voient leur conditions financières se détériorer très rapidement. De très nombreux clients souhaitent exercer, au même moment, leur droit au remboursement des frais payés aux voyagistes alors même que la plupart des compagnies aériennes ne remboursent pas les vols. Dans ce contexte, et seulement concernant les forfaits touristiques (une réservation comprenant au moins un vol et une autre prestation, une nuit d’hôtel notamment), le gouvernement a choisi de protéger les agences de voyages grâce à l’ordonnance du 25 mars 2020.

Les agences de voyages peuvent, plutôt que de rembourser immédiatement leurs clients qui ont réservé un forfait touristique, leur proposer un avoir valable sur une future réservation, sur une durée d’au-moins 18 mois. Les voyagistes n’ont donc plus l’obligation de rembourser immédiatement les passagers concernés. Il faut noter que cet avoir, s’il n’est pas utilisé par le client, est remboursable à l’issue de cette période de 18 mois.

En pratique pour les clients

Si vous avez réservé un forfait touristique et que l’un de vos vols est retardé ou annulé, vous pouvez donc vous adresser à votre agence de voyage pour effectuer une réclamation et obtenir une compensation. Cette compensation comprend l’indemnisation et/ou le remboursement des billets du vol annulé.

Obtenir une indemnisation

Il est préférable de s’adresser directement à la compagnie aérienne. Celle-ci étant directement concernée par le règlement européen, elle doit vous indemniser de 250€ à 600€ sans que vous ayez à démontrer le montant de votre préjudice. Il est donc fortement conseillé de tenter d’obtenir une indemnisation auprès de la compagnie. Si vous ne pouvez absolument rien obtenir de celle-ci, retournez-vous auprès de l’agence et soyez prêt à justifier le montant réclamé (à l’aide de factures notamment).

Attention toutefois, si votre vol est annulé à cause du Covid19, aucune indemnisation ne sera possible (circonstance extraordinaire).

Obtenir un remboursement

Le voyageur doit s’adresser à l’agence de voyage, et pas à la compagnie. Ce n’est pas vraiment un problème : l’agence est souvent votre seul interlocuteur. Surtout, si la compagnie faisait faillite, vous pourrez toujours obtenir le remboursement du vol annulé (toujours au sein d’un forfait touristique) auprès de l’agence ! Encore une fois, ceci n’est possible que dans le cas des forfaits touristiques.

6 commentaires sur “Responsabilité de l’agence de tourisme en cas de retard ou d’annulation de votre vol”

  1. Bonjour,

    Tout d’abord merci pour cet article, il m’aide bien.

    Je recherche désespérément de savoir qui doit me rembourser mon vol retour entre Moscou -> Paris entre l’agence de voyage Travel2be et Air France. C’était un vol du 21/03 et quelques jours avant de prendre le vol, je l’ai vu annulé par Air France suite au Covid19.
    Pour information, avec Travel2be, j’ai juste acheté le vol sur leur site donc si j’ai bien compris votre article si Air France ne me propose pas d’avoir, je ne serai jamais remboursé?

    Merci

    Cordialement,
    Pierre

    1. Bonjour,
      Oui, il convient de demander le remboursement à la compagnie Air France et si elle vous propose un avoir vous pouvez refuser.
      On peut vous aider à obtenir le remboursement, vous pouvez nous envoyer votre dossier en quelques clics via le lien suivant : wwww.retardvol.fr
      Cordialement,
      L’équipe de RetardVol

  2. Bonjour,
    A qui faut il demander le remboursement d’un vol sec annulé dans le cadre du Covid19?
    la compagnie aérienne ou le prestataire (agence de voyage physique ou en ligne)?

    1. Bonjour,
      S’il s’agit d’un vol sec et que vous souhaitez un remboursement en numéraire, il convient de le demander auprès de la compagnie aérienne.
      Nous pouvons vous aider : wwww.retardvol.fr
      Cordialement,
      L’équipe de RetardVol

  3. Dans mon cas mon vol geneve-new york a été annulé par la compagnie pour cause de covid 19 (voyage prévu du 31/05 au 7/06/20). L agence de voyage ne souhaite pas me rembourser les frais d agence (120€) sauf si je demande un avoir sur les billets au lieu du remboursement. Dans ce cas un avoir sera fait sur la totalité (prix billet + frais d agence)
    L agence est elles dans son droit ?
    Merci d avance pour votre retour

    Cdt

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