Suspension des vols Madagascar Airlines : quels sont vos droits ?

Madagascar Airlines, ex Air Madagascar (Tsaradia), est la compagnie aérienne nationale de Madagascar qui propose une vingtaine de destinations, dont notamment des vols long-courriers (tels que Paris, Marseille, Guangzhou et Bangkok). 

En raison « de contraintes opérationnelles », la compagnie aérienne Madagascar Airlines suspend temporairement ses vols long-courriers, à partir du 18 novembre 2023.

Cette décision de suspension a été prise dans le cadre du plan « Phénix 2030 », soutenu par le Gouvernement Malagasys. Ce projet a pour but de redynamiser économiquement la compagnie aérienne. En effet, selon le directeur général de la compagnie, c’est l’occasion historique de faire un grand « reset » de l’entreprise. En conséquence, la compagnie se concentre exclusivement, pour quelques mois, sur les vols domestiques.

Cependant, cette décision n’est pas accompagnée en pratique des remboursements nécessaires. De ce fait, cette dernière est controversée car elle impacte fortement les passagers des vols internationaux, ainsi que les agences de voyage.  

Si vous êtes concernés par la suspension d’un vol opéré par Madagascar Airlines au départ d’un pays de l’Union européenne, le Règlement européen 261/2004 s’applique et cet article peut vous intéresser !

Cet article a pour but de vous informer sur vos droits, suite à la suspension des vols internationaux de la compagnie Madagascar Airlines.

Droit à une indemnisation et au remboursement des billets d’avion 

Si vous avez réservé un vol opéré par Madagascar Airlines qui n’a pas été effectué suite à l’arrêt des vols internationaux, vous pouvez alors obtenir un remboursement ainsi qu’une potentielle indemnisation au titre du Règlement européen 261/2004.  

• Remboursement des billets achetés auprès d’une agence de voyage dans le cadre d’un forfait

Dès lors que vous avez acheté votre billet d’avion via une agence de voyage, dans le cadre d’un forfait, cette dernière doit rembourser tout passager victime de la suspension temporaire des vols de la compagnie Madagascar Airlines. 

Les voyages à forfait doivent être entendus comme ceux qui comprennent au moins deux types différents de services de voyage (vol et hébergement par exemple) pour un même voyage. 

Dans sa décision du 10 juillet 2019, la Cour de justice de l’Union européenne a affirmé que, dans le cas d’une réservation d’un forfait auprès d’une agence de voyage, le remboursement est réalisé par l’agence et non par la compagnie aérienne.

Cette obligation de remboursement résulte du fait qu’une agence de voyage est responsable en raison de son obligation d’exécution du contrat de transport.

Toutefois, s’il s’agit d’un vol sec, c’est-à-dire d’un billet vendu seul par l’agence de voyage et sans prestation annexe, elle n’est pas tenue dans cette situation de vous rembourser le billet en cas d’annulation par la compagnie. 

• Remboursement des billets réservés directement auprès de Madagascar Airlines

Si vous avez directement réservé votre billet d’avion via le site ou une office de la compagnie aérienne Madagascar Airlines, le Règlement européen prévoit que c’est à la compagnie de rembourser les passagers dont le vol a été annulé par cette dernière.

En vertu de l’article 8 du Règlement, un réacheminement vers la destination finale pourra également vous être proposé par la compagnie. C’est à vous de choisir entre un remboursement ou un réacheminement !

• Les options offertes aux passagers par la compagnie aérienne 

La compagnie aérienne Madagascar Airlines a proposé, en conséquence de la suspension des vols internationaux, trois options aux passagers dont les vols ont été annulés (le remboursement, un changement de date ou un avoir). 

Outre le remboursement de votre billet, la compagnie vous propose de changer la date du billet d’avion pour une nouvelle réservation sur un vol Madagascar Airlines. Ce vol sera alors opéré par Corsair et un réajustement tarifaire sera applicable, selon les places disponibles. Vous ne pourrez procéder à un changement de date qu’à compter du 25 novembre 2023, soit auprès de votre agence ou du service client de Madagascar Airlines. 

La dernière option qui s’offre à vous est celle d’un avoir du montant de votre billet auquel s’ajoute une compensation de 150 euros. Si vous choisissez cette option, l’avoir vous sera disponible dans les 72h après réception de la demande. Il sera cessible et valable pour une période d’un an maximum. Cet avoir vous permettra de voyager sur les vols domestiques de la compagnie ou sur les vols internationaux. 

Pour bénéficier de l’avoir, vous pouvez remplir le formulaire en suivant ce lien https://madagascarairlines.com/contact/demande-davoir.html

Pour toute demandes ou besoin d’assistance, vous pouvez contacter la compagnie via les numéros suivants : 

Madagascar : +261 22 510 00

France : + 33 1 42 66 00 00

La Réunion : +262 1 40 06 01 01 

• Droit à une indemnisation en raison de la suspension des vols

En cas d’annulation d’un vol, selon l’article 7 Règlement européen 261/2004, vous avez droit à une indemnisation. Cette indemnisation varie en fonction de la distance du vol et peut être comprise entre 250 et 600 euros. 

Par exemple, si vous avez acheté un billet d’avion Paris-Antananarivo, vous serez éligible  à une indemnisation pouvant atteindre le montant maximal de 600 euros car la distance du vol est supérieure à 3 500 kilomètres.

Toutefois, la compagnie aérienne peut s’exonérer de son obligation de verser l’indemnisation prévue par le Règlement européen sous deux conditions : 

• d’une part, si la compagnie aérienne est en mesure de prouver que l’annulation  résulterait de « circonstances extraordinaires », entendues comme des événements qui sont extérieurs à la compagnie. 

La suspension des vols est un problème de gestion interne à Madagascar Airlines et elle ne peut donc pas s’exonérer de sa responsabilité en invoquant une circonstance extraordinaire.  

• d’autre part, si la compagnie aérienne vous a informé de l’annulation du vol au moins 14 jours avant le départ. Assurez-vous bien de vérifier la date à laquelle la compagnie vous a informé de l’annulation. 

Ainsi, si vous avez été informés de l’annulation de votre vol 10 jours avant (délai inférieur à 14 jours), vous pouvez prétendre à une indemnisation. 

Avenir de la compagnie Madagascar Airlines ?

Il convient d’être vigilant et de surveiller la santé financière de la compagnie. 

Sachez que, dans l’hypothèse d’une procédure de redressement où de liquidation judiciaire, il convient d’être rapide. 

Vous avez des droits et options qui sont les suivants  :
– si vous venez de réserver votre billet d’avion, nous vous conseillons de vous rapprocher rapidement de votre banque afin de faire opposition au paiement. 

Il existe aussi une procédure d’urgence de « chargeback », permettant d’obtenir un remboursement si l’entreprise qui vous a vendu une prestation est défaillante. 

– si vous êtes hors délai pour faire opposition au paiement, nous vous invitons à être réactif et à vérifier si votre billet peut faire l’objet d’un échange afin d’effectuer votre vol avec une autre compagnie.

– lorsque vous avez souscrit une assurance voyage, nous vous recommandons de bien vérifier que votre assurance couvre les cas d’annulation dans le cadre d’une faillite et de contacter votre assurance.

Nous sommes à votre disposition pour toute information complémentaire dont vous avez besoin et vous pouvez nous envoyer votre dossier via le lien ici.