RetardVol.fr vient de réaliser son classement des compagnies 2019 concernant le respect du règlement Européen 261/2004 et l’indemnisation des passagers. Voir l’infographie.
Classement des compagnies : méthodologie
Ce classement permet de visualiser les compagnies qui respectent le règlement Européen 261/2004 et celles qui ne le font pas. Même si la deuxième partie de notre infographie (les « matchs compagnies« ) s’intéresse à la ponctualité des lignes intérieures, ce classement n’intègre aucune mesure de ponctualité et se concentre uniquement sur la qualité des services de réclamation liés à l’obtention de ces indemnisations prévues dans le règlement Européen lors d’un retard de vol de plus de trois heures ou une annulation.
Ce classement se concentre uniquement sur les compagnies les plus utilisées par les voyageurs francophones utilisant les services de RetardVol : principalement des voyageurs français (Hexagone et Outre-Mer) et belges. Des compagnies comme Air Asia ou South West par exemple ne sont donc pas présentes.
Quels critères pour réaliser cette infographie ?
Notre système d’évaluation repose sur des critères qualitatifs et quantitatifs :
- Facilité à joindre le service réclamation : formulaires qui buguent, adresses email du service de réclamation introuvables, …
- Rapidité des retours : certaines compagnies répondent en quelques jours, d’autres en plusieurs semaines et d’autres … Jamais ! Nous mesurons les délais de réponse aux réclamations des compagnies aériennes et en tenons compte dans ce classement.
- Qualité des retours du service réclamation : réponse en lien avec le problème, justificatif fourni, réponses plus ou moins floues.
- Bonne foi des retours du service réclamation : certaines compagnies peuvent évoquer des problèmes météo lorsqu’il n’y en a pas par exemple ou d’autres raisons difficilement vérifiables par les passagers. Lors de la vérification par notre équipe, nous constatons que parfois ce sont de fausses excuses voire des mensonges…
- Nécessité d’effectuer des mises en demeure d’avocat : les compagnies peuvent faire la sourde oreille, jusqu’à ce qu’elles reçoivent une demande provenant d’un avocat partenaire.
- Nécessité d’assigner en justice les compagnies : lorsqu’une compagnie ne veut toujours pas appliquer le règlement Européen, malgré des relances et des tentatives de conciliations avec un avocat, il est alors nécessaire de l’assigner en justice.
Ces notes reflètent donc la qualité globale du service lié aux réclamations d’indemnités prévues par le règlement Européen 261/2004. Les réclamations auprès de ces services concernent plusieurs centaines de milliers de passagers chaque année !
Le règlement Européen 261/2004 est aujourd’hui peu appliqué par un grand nombre de compagnies et aucune n’a de procédure automatique d’indemnisation des passagers (ce qui fait que notre service existe).
« Nous pensons que la qualité du service des réclamations clients liée aux indemnités devrait être un critère de décision plus important lorsqu’il s’agit de choisir la compagnie avec laquelle on va voyager. Nuits passées à l’aéroport, jour de travail ratés, vacances écourtées, … Les passagers subissent de vrais préjudices et il est normal que lorsque la compagnie ne remplit pas son contrat elle indemnise les passagers. Notre classement permet aux voyageurs d’identifier les meilleures compagnies (et les pires) sur ce critère. »
Commente Anaïs Escudié, Présidente de RetardVol.fr
Le top 5 des compagnies 🏆
« Ces compagnies ont un service client efficace lorsqu’il s’agit d’indemniser les passagers. Ce sont des compagnies qui prennent leurs responsabilités et n’hésitent pas à fournir des justificatifs incontestables lorsque nous sommes en présence d’une circonstance extraordinaire qui les exonère de verser une indemnité. »
Précise Anaïs Escudié, Présidente de RetardVol.fr
Le flop des compagnies 👎
Ne comptez pas sur ces compagnies pour vous indemniser facilement. Obtenir une indemnité relève du parcours du combattant et il est généralement nécessaire de faire intervenir un avocat pour avoir gain de cause.
« Iberia, Vueling et Level (compagnies du même groupe) ont rejoint le groupe des compagnies où il est le plus difficile d’être indemnisé après un vol perturbé. Ces compagnies ont peu de considération pour leurs passagers lorsqu’un problème survient, nous le voyons tous les jours dans les commentaires que nous laissent les passagers. Réponses évasives aux réclamations (lorsqu’il y en a), règlement Européen non appliqué, passagers laissés sans assistance, … Elles font tout pour éviter de payer les indemnités. »
Commente Anaïs Escudié, Présidente de RetardVol.fr
Commentaires par compagnie
TUI Fly : 8,8/10
La compagnie TUI Fly domine le classement : réponses rapides, refus justifiés, réponses pertinentes et maitrise de la jurisprudence du règlement Européen. Cette compagnie mise sur la satisfaction de ses passagers pour parfaire son image. Elle n’est pas épargnée par les retards et les annulations, mais les traite avec un grand professionnalisme.
Corsair : 7,3/10
La compagnie Corsair intègre le top classement grâce à une amélioration de la qualité de ses réponses et notamment grâce à la mise en place d’une interface client spécifique à chaque réclamation.
Air France / Air France-Hop : 6,8/10
En 2018, Air France a été submergée par les demandes d’indemnisation lors de la grève des pilotes. Malgré cela, elle avait pu conserver une bonne qualité du service réclamation. En 2019, nous avons constaté d’une part qu’une partie du service de gestion s’occupant des demandes initiales a été déplacée à Madagascar ce qui a dégradé la qualité de certains retours
(surement à cause d’un manque de formation ou au manque d’expérience des équipes) et a accru les délais : documents demandés plusieurs fois, jurisprudence mal maîtrisée, …
Lors de contestation, les dossiers sont escaladés auprès d’équipes françaises plus compétentes et maîtrisant mieux la jurisprudence et les cas particuliers.
À noter également qu’avec la réintégration de Hop dans Air France Hop, le service réclamation des deux compagnies est désormais le même (celui d’Air France).
EasyJet : 4,0/10
La qualité des réponses aux réclamations s’est légèrement dégradée ces derniers mois (il s’agit fréquemment de réponses toutes faites). Délais de réponse moyens et justificatifs jamais fournis lorsqu’EasyJet refuse une indemnisation.
RetardVol prévoit d’assigner en justice la compagnie EasyJet concernant plusieurs dossiers pour lesquels EasyJet refuse tout justificatif sans qu’il y ait une évidence de circonstance extraordinaire.
Air Austral : 3/10
Nous avons évoqué les problèmes de ponctualité sur certaines lignes de la compagnie basée à La Réunion, problèmes liés en partie aux défauts sur les moteurs Rolls-Royce de ses deux nouveaux Boeing 787.
Cette série de problèmes a provoqué un afflux massif de demandes d’indemnisations qui a visiblement été difficile à gérer par Air Austral dont la tâche a sans doute été compliquée par la mise en place d’un nouvel outil de gestion des réclamations.
Pour toute réclamation, la compagnie propose systématiquement des avoirs de 50€ ou 100€ bien en deçà des indemnités règlementaires (jusqu’à 600€ par personne).
Ewa Air : 7/10
La petite compagnie basée à Mayotte (filiale d’Air Austral) figure dans le top de notre classement. Les réclamations sont certes peu nombreuses auprès de cette compagnie qui compte 2 avions, mais le service réclamation est organisé et efficace lorsqu’il s’agit d’indemniser les passagers.
Iberia : 0/10
Aucune évolution côté Iberia, la compagnie reste dans le bas du tableau. Les réponses aux réclamations sur des vols retardés ou annulés sont uniquement des réponses automatiques et non contextualisées invoquant une circonstance extraordinaire.
L’intervention d’un avocat est donc nécessaire ainsi que l’assignation en justice.
Vueling / Level : 0,9/10
Vueling chute fortement dans notre classement car depuis un an et demi, nous observons une très forte dégradation du service des réclamations (auparavant moyennement classé). Le service de la compagnie Level est géré chez Vueling (même groupe IAG).
Lors d’une réclamation, les clients, s’ils ont la chance de recevoir une réponse se voient demander des documents déjà envoyés. Il s’agit là soit d’une très mauvaise organisation soit d’une tentative de faire abandonner les passagers dans leur demande d’indemnisation en jouant sur la durée.
Nous avons aussi constaté beaucoup d’erreurs et de confusion dans le traitement des demandes (numéros de réservation ou nom des passagers ne correspondant pas, etc.).
RetardVol a décidé d’assigner plusieurs dizaines de dossiers Vueling et Level en justice pour demander l’indemnisation de passagers.
Ryanair : 0/10
En 2018, les grèves des pilotes de Ryanair ont causé l’annulation de centaines de vols et impacté des milliers de passagers. Ryanair n’avait alors pas manqué de préciser à tous les voyageurs qu’il s’agissait d’une grève sauvage, excluant toute indemnité pour les passagers. La compagnie avait aussi largement communiqué sur ses deux victoires juridiques liées à ces grèves, mais sans valeur jurisprudentielle (première instance).
Lors de ces fortes perturbations, Ryanair se targuait de répondre dans un délai de 10 jours. Dans les faits, elle envoie dans la plupart des cas des mails automatiques refusant d’indemniser les passagers.
Fin juin, le tribunal de Charleroi a condamné Ryanair à dédommager environ 400 passagers touchés par ces mêmes grèves. Ryanair s’est fait plus discrète sur cette décision…
RetardVol prévoit d’assigner Ryanair au second semestre 2019 pour l’obtention d’indemnisation concernant plusieurs dizaines de passagers pour lesquels Ryanair refuse obstinément d’appliquer le règlement Européen.
Air Algérie : 0/10
Air Algérie reste en bas du classement en raison de ses retours bien particuliers : il manque toujours un document (en général déjà fourni) ou propose des avoirs très faibles. Il est aussi nécessaire d’envoyer plusieurs requêtes pour avoir une première réponse.
À noter : nous avons observé une amélioration très récente mais encore peu significative pour relever la note d’Air Algérie. L’intervention d’un avocat est indispensable.
Tunisair : 0,5/10
Cette compagnie reste désorganisée dans le traitement des demandes. Les dossiers sont envoyés d’une agence à l’autre sans service centralisé. Les agences locales demandent plusieurs fois les mêmes documents ou bien des pièces inutiles pour la résolution du litige (la copie d’un justificatif de domicile par exemple).
L’intervention d’un avocat est nécessaire (voir notre article sur la condamnation de Tunisair).
Aigle Azur : 0/10
Aigle Azur ne s’est pas améliorée sur son service indemnisation. La compagnie propose systématiquement des avoirs très faibles (souvent 20€). Le service réclamation est relativement difficile à joindre.
RetardVol, par la voie de ses avocats mandatés par les passagers ont déjà assigné et gagné de multiples dossiers d’indemnisation pour des passagers d’Aigle Azur.
Match des compagnies
L’infographie comporte un comparatif des compagnies les plus ponctuelles sur les lignes de la France métropolitaine et sur les lignes reliant les Antilles et La Réunion.
Nous avons dédié un article sur cette section de l’infographie afin d’y retrouver tous les détails et explications.
Causes des retards et astuces pour les éviter
Les données relatives aux principales causes primaires de retard proviennent du rapport annuel d’Eurocontrol.
À noter qu’il s’agit des causes primaires, c’est-à-dire des causes provoquant le premier retard d’une potentielle série d’autres vols retardés. Ainsi la cause non-primaire d’un retard de vol est … le retard du vol précédent.
Le rapport d’Eurocontrol contient des données jusqu’à fin 2018. Durant cette année, les problèmes liés au contrôle aérien ont été la deuxième cause des retards primaires (en augmentation par rapport à 2017). Au vu des grèves liées au contrôle aérien du premier semestre 2019 et de la croissance du trafic aérien, il est fort à parier que cette proportion devrait encore augmenter.
- Sources « pire mois de l’année » et « pire ligne au départ de Paris » : rapport Eurocontrol.
- Source « pire journée » : analyse RetardVol sur les lignes intérieures (près de 40.000 vols analysés entre février et juin : les lignes concernées par les « matchs » et d’autres lignes exploitées par une seule compagnie). Étonnamment, le jeudi est la pire journée en ce qui concerne les retards supérieurs à 1 heure et les vols fortement perturbés (annulation ou retard supérieur à 3 heures).
- Source du meilleur horaire pour partir : données RetardVol (sur les lignes intérieures) et rapport Eurocontrol.